OPERATEUR/TRICE DE CENTRE DE CONTACT

!!!!!!! Il reste encore des places disponibles !!!!!!

Objet de la formation

 

La formation d’opérateurs/opératrices de centre d’appels ne nécessitant pas de qualification particulière de départ, elle est donc ouverte à toute personne désireuse de s’initier à l’accueil et à l’écoute des autres. Le contact et l’orienté client sont les bases de la formation.

 

Le monde des centres d’appels prenant de plus en plus d’essor, la nécessité de disposer de personnes qualifiées dans cette branche se fait sentir sur le marché du travail. Dans le but de fournir une qualification et une formation aux demandeurs d’emploi de la région, Droit et devoir ASBL  à mis au point cette plate-forme de formation professionnelle «Opérateur de centre de contact » en recourant à une pédagogie qui repose sur un travail productif, assortie d’une formation théorique adaptée aux besoins individuels.

Cette formation permet au stagiaire d’accroître ses compétences, de s’insérer sur le marché de l’emploi, de poursuivre une formation qualifiante.

 

Description du contenu

  OBJECTIF 

Tenir sans problème des conversations téléphoniques entrantes et sortantes ;

-      utiliser pour ce faire les appareils nécessaires et les techniques de communication appropriées ;

-      faire un usage intégré du PC afin de sauvegarder et de traiter les données. 

NIVEAU 

La formation est composée essentiellement de travail pratique, pouvant être accompli de façon autonome, mais au départ d’indications et dans les limites des techniques acquises. La responsabilité se limite à l’exécution des tâches propres, constituées de travaux assez routiniers et de procédures standards. LE METIER Les centres d'appels se développent considérablement et représentent un secteur porteur en termes d'emploi.

Les activités de conseil à distance qu'ils produisent, recouvrent des tâches extrêmement diverses :
- En réception d'appels et assistance ou conseil à distance : cela va de la simple information par téléphone à des usagers (renseignements, centre des impôts, trafic autoroutier..) ou de la prise de commande des clients (vente par correspondance, réservation, prise de rendez-vous..), jusqu'au télé assistanat (santé, sécurité, informatique ou hot line..), en passant par le télé conseil (assurance, banque...).
- En émission d'appels et Vente proactive à distance (auprès de clients «acquis»): cela concerne essentiellement la télévente (tous les secteurs d'activité sont aujourd'hui concernés), mais aussi la télé prospection (prospection de nouveaux clients, prise de rendez-vous pour des commerciaux...), le télémarketing (étude de marché, appui de campagne promotionnelle, enquête  de satisfaction..).
Le conseiller service client à distance est l'interface entre l'entreprise et le client. Il entre en contact avec un interlocuteur client ou usager par téléphone pour lui apporter une réponse adaptée, quelle que soit la nature de sa demande (renseignements, réorientation, information, assistance, conseil, vente de produits et services...) et dans un temps limité. Il s'appuie sur le fichier clients de l'entreprise et l'historique pour mener l'entretien. 

A cette occasion, il doit obtenir des informations pertinentes pour :  

§                    mettre à jour le fichier client (qualification du fichier client),

§                    garder trace de la prestation en rendre compte.

Circonstances habituelles du travail : le conseiller service client à distance travaille, assis, dans une cellule intégrée (plateaux) répondant à des normes ergonomiques (acoustique, mobilier...). Il utilise de façon permanente et simultanée le téléphone et l'informatique. Ses horaires se situent dans des amplitudes larges (possibilité de travailler le samedi et le dimanche) et il peut s'agir d'un emploi à temps plein ou à temps partiel. Cette activité se déroule en équipe soit en service internalisé à l'entreprise soit en sous-traitance.

Le programme de formation est réparti en trois phases et s'articule autour de 4 axes de formation:

- l'informatique

- la communication

- les langues

- le marketing 

 et ceci est assorti d' ateliers pratiques et productifs et un stage en entreprise. 

Conditions d'admission

l  toute personne étant inscrite au FOREm en tant que demandeur d'emploi inoccupé, n'étant plus soumise à l'obligation scolaire et ne disposant ni du diplôme du deuxième cycle de l'enseignement secondaire ou du certificat d'enseignement secondaire inférieur ni d'un titre équivalent ou supérieur.

l  moyennant accord préalable de la Commission d’agrément des EF, les ayants droit à l'intégration sociale visés à l'article 60, § 7, de la loi du 8 juillet 1976 organique des centres publics d'aide sociale, qui ne disposent ni du diplôme du deuxième cycle de l'enseignement secondaire ou du certificat d'enseignement secondaire inférieur ni d'un titre équivalent ou supérieur.

l  être, depuis au moins vingt-quatre mois, inscrite au FOREm en tant que demandeur d'emploi inoccupé ;

l  être demandeur d'emploi réintégrant le marché de l'emploi (est considérée comme demandeur d'emploi réintégrant le marché de l'emploi toute personne qui n'a pas exercé d'activité professionnelle pendant les trois années précédant son entrée en formation et qui n'a pas bénéficié d'allocations de chômage, d'attente ou d'interruption pendant la période de trois ans qui précède son inscription comme demandeur d'emploi);

l  être incarcéré ou interné susceptible, dans les deux ans, d'être libéré, en régime de semi-liberté ou en régime de liberté conditionnelle, d'un établissement pénitentiaire ou d'un institut de défense sociale;

l  être considéré comme personne étrangère séjournant légalement sur le territoire belge, conformément à la loi du 15 décembre 1980 sur l'accès au territoire, le séjour, l'établissement et l'éloignement des étrangers, y compris dans le cadre des recours prévus par les dispositions contenues dans le titre III de la loi précitée.

Sessions de formation

Le stagiaire suit une formation de 1 mois maximum. Pour cette formation les rentrées sont prévues en avril. Il reste encore des places disponibles.

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