Objet de la formation
La formation d'opérateurs/opératrices de centre d'appels ne nécessitant pas de qualification particulière de départ, elle est donc ouverte à toute personne désireuse de s'initier à l'accueil et à l'écoute des autres.
Le contact et l'orientation client sont les bases de la formation. Le monde des centres d'appels prenant de plus en plus d'essor, la nécessité de disposer de personnes qualifiées dans cette branche se fait sentir sur le marché du travail.
Droit et devoir asbl a mis au point cette plate-forme de formation professionnelle «Opérateur de centre de contact » en recourant à une pédagogie qui repose sur un travail productif, assortie d'une formation théorique adaptée aux besoins individuels, dans le but de fournir une qualification et une formation aux demandeurs d'emploi de la région. Cette formation permet au stagiaire d'accroître ses compétences, de s'insérer sur le marché de l'emploi et de poursuivre une formation qualifiante.
Description du contenu
OBJECTIF
Tenir sans problème des conversations téléphoniques entrantes et sortantes :
- utiliser les appareils nécessaires et les techniques de communication appropriées ;
- faire un usage intégré du PC afin de sauvegarder et de traiter les données.
NIVEAU
La formation est composée essentiellement de travail pratique pouvant être accompli de façon autonome après un certain temps d'apprentissage. La responsabilité se limite à l'exécution des tâches propres, constituées de travaux assez routiniers et de procédures standards.
METIER
Les centres d'appels se développent considérablement et représentent un secteur porteur en termes d'emploi.
Les activités de conseil à distance qu'ils produisent, recouvrent des tâches extrêmement diverses :
- réception d'appels et assistance ou conseil à distance : cela va de la simple information par téléphone à des usagers (renseignements, centre des impôts, trafic autoroutier,...) ou de la prise de commande des clients (vente par correspondance, réservation, prise de rendez-vous..), jusqu'au télé assistanat (santé, sécurité, informatique ou hot line,...) en passant par le télé conseil (assurance, banque,...) ;
- émission d'appels et vente proactive à distance (auprès de clients «acquis») : cela concerne essentiellement la télévente (tous les secteurs d'activité sont aujourd'hui concernés), mais aussi la télé prospection (prospection de nouveaux clients, prise de rendez-vous pour des commerciaux,...), le télémarketing (étude de marché, appui de campagne promotionnelle, enquête de satisfaction,...).
Le conseiller du service clients à distance est l'interface entre l'entreprise et le client. Il entre en contact avec un interlocuteur client ou usager par téléphone pour lui apporter une réponse adaptée, quelle que soit la nature de sa demande (renseignements, réorientation, information, assistance, conseil, vente de produits et services,...). Il s'appuie sur le fichier clients de l'entreprise et l'historique pour mener l'entretien.
A cette occasion, il doit obtenir des informations pertinentes pour :
- mettre à jour le fichier clients (qualification du fichier client),
- garder trace de l'opération.
Circonstances habituelles du travail : le conseiller du service clients travaille à distance dans une cellule intégrée (plateaux) répondant à des normes ergonomiques (acoustique, mobilier...). Il utilise de façon permanente et simultanée le téléphone et l'informatique. Ses horaires se situent dans des amplitudes larges (possibilité de travailler le samedi et le dimanche) et il peut s'agir d'un emploi à temps plein ou à temps partiel. Cette activité se déroule en équipe soit en service internalisé à l'entreprise, soit en sous-traitance.
Le programme de formation est divisé en trois phases et s'articule autour de 4 axes de formation :
- l'informatique,
- la communication,
- les langues,
- le marketing.
La formation est assortie en outre d'ateliers pratiques et productifs et d'un stage en entreprise.
